前三季度受理总量
618 件
+48.6%
同比增速
三季度新增投诉
200 件
-18.4%
同比改善
一、上半年监管通报数据详情
预警1. 行业 vs 公司总量增速
行业通报总量
23,656 件
同比 +33.6%
公司通报件数
47 件
同比 +95.8%
2. 关键指标深度对标
| 指标名称 | 行业中位数 | 公司数据 | 偏离度 |
|---|---|---|---|
|
亿元保费
投诉量
|
0.83
+68.9%
|
1.07
+87.7%
|
+29% |
|
万张保单
投诉量
|
0.49
+64.3%
|
1.58
+92.7%
|
>200% |
3. 前三季度核心指标 (根据监管口径测算)
| 指标名称 | 数值 | 同比 |
|---|---|---|
| 总体投诉增长率 | 3.0% | - |
| 亿元保费投诉量 | 1.05 件/亿元 | 20.7% |
| 万张保单投诉量 | 1.99 件/万张 | 34.2% |
| 监管转办件比率 | 49.3% | 0.6% |
上半年监管通报问题自查整改
未发现问题理赔环节告知义务
现状：官网/微信/合同全渠道公示流程；关键节点短信主动通知。
保单质押贷款披露
现状：主动介绍利率、计算方式及注意事项。
消保审查与考核
现状：审查覆盖宣传文本；考核涵盖产品服务与信息安全。
有责投诉问责
现状：出台《员工违规处罚管理办法》，强化追责。
二、渠道与机构分布
各渠道投诉占比
分公司投诉量排名
三、分渠道投诉原因剖析
个险渠道 (190件)
涉诉：盛世金享、康佑人生A款
关键信息缺失：未说明“退保损失”和“保单存续规则”。
销售误导：夸大收益稳定性。
原创新渠道 (295件)
涉诉：鑫运金生、鑫运一生
夸大承诺：隐瞒保险期限。
信息壁垒：对电子条款、犹豫期不知情。
银保渠道 (125件)
涉诉：盛世金生、盛世金享
存单变保单：误导为“存款福利”。
强制搭售：办理贷款时被强制购买保险。
团险渠道 (8件)
涉诉：医惠锡城
理赔分歧：理赔规则理解有误。
四、投诉处理结果分析
重点关注通融/协议解约支付
¥118.33万
未满足诉求占比
79.8%
⚠️ 风险提示：
“未满足诉求”案件达493件，其中重复投诉占392件（涉及92名客户）。
五、主要风险与问题
1. 重复投诉持续激增
高危
占比73.9% (457件)。受黑产煽动，客户维权成本低，化解难度大。
客服部已采取应对：
• 发送《投诉工作联系函》11份，压实主体责任。
• 对3次以上重复投诉启动联合会诊。
• 对5次以上无实证案件，向行业协会进行异常申报。
• 对3次以上重复投诉启动联合会诊。
• 对5次以上无实证案件，向行业协会进行异常申报。
2. 败诉风险 (网销重疾)
全败
涉及"睡眠窒息症"案25件，已诉讼7起均败诉，缺乏统一标准。
客服部已采取应对：
• 制定统一的案件处理指引，明确赔付比例。
• 规范争议协调流程，降低整体赔付成本与诉讼概率。
• 规范争议协调流程，降低整体赔付成本与诉讼概率。
3. 3.0利率产品风险
新风险
平安如意B/鑫运年年存量2.4亿元。已承担退费差额11.5万元，潜在风险大。
客服部已采取应对：
• 重点监控投诉趋势，严格执行专项应对方案。
• 提升机构协商积极性，有效控制退费差额扩大。
• 提升机构协商积极性，有效控制退费差额扩大。
4. 资金损失 (中介追偿)
追偿难
涉及江苏/湖北/安徽合计超150万元，渠道内勤离职拒不配合。
客服部已采取应对：
• 配合追偿小组工作。
• 对沟通无效渠道启动法律程序，确保公司利益不受损。
• 对沟通无效渠道启动法律程序，确保公司利益不受损。
5. 销售误导 (湖北典型案)
内控
发生3起典型案例（醉酒签单、未面见、黑产挂单）。
客服部已采取应对：
• 及时下发风险预警函。
• 将信息同步法律合规部与审计部，强化问责。
• 将信息同步法律合规部与审计部，强化问责。
六、下阶段重点工作 (Q4-Q1)
执行中- 重点任务分解清单 -
强化闭环管理与长效机制
配合追偿小组，启动法律追偿程序。
重点监控3.0产品，控制退费差额。
明确网销重疾险理赔协商标准。
压实重复投诉专项治理
3次以上重复投诉启动联合会诊。
5次以上无实证案件申报异常。
全流程线上化管理，固化证据链。
优化纠纷化解细则
修订实施细则，细化“能调尽调”。
重构投诉处理流程，实现扁平化衔接。
规范营销与消费者教育
编制典型案例库，开展全员合规培训。
聚焦“一老一少”，开展以案说险。